上海汽车潜在客户管理,汽车潜在客户可以分成哪几类

1.上海汽车交强险查询平台

2.上海交大骆建文：受疫情冲击，全球汽车产业链面临布局大调整

3.上海软件开发公司有哪些?

4.汽车4S店销售经理应该做些什么

5.客户关系管理论文中的案例加分析

6.客户关系管理案例

7.如何实施客户关怀管理1

企业核心价值观――能力卓越 专业服务

Able professional in service

――锐意进取 行业领先

Active Creativity on industry

――质量可靠 成就客户

Reliable Quality to customer

企业愿景

――在服务上海大众的前提下，形成直接面向市场的国内知名改装企业。

发展定位

――借助上海大众，给整车厂提供专业车辆改装服务；

――树立自身品牌，给市场用户提供品牌民用车改装服务。

远景目标

――塑造一支进取、诚信、专业的团队；

――打造具有先进管理理念的企业品牌；

――为顾客提供最优质的产品和服务。

上海汽车交强险查询平台

科众集团，是专注于财务组织及人群的综合服务供应商。今天，超过2,000家企业正在从科众的解决方案和服务中受益。科众的核心业务包括：财务信息系统本土化及合规性解决方案、信息化咨询、团队建设一站式服务和财务专业市场服务。此外，作为中国的财务精英网络创建者，科众集团每年在京津、江浙沪及广州、深圳、成都等地区主办和支持超过200场财务相关的活动，并通过线上和线下的方式传播覆盖超过100,000名财务专业人士。科众的使命为客户提供具有国际化管理理念和本土化实践经验的解决方案和服务，从而让客户方便经营和管理他们的组织和团队。

科众的价值观

合作、专业、热情、乐观、领导力

科众的业务：财务 · IT · 咨询 ——Global Vision & Local Implementation

简介：科众是财务信息系统本土化及合规性整体解决方案供应商，热百赛为客户提供灵活、智能、强大的一站式财务信息系统本土化解决方案及合规性咨询服务。

HBS总帐本土化 :通过该解决方案，企业财务简单的几个步骤即可快速准确地生成合规的中方账簿以满足日常会计工作需要，并可顺利安全地通过各地财税局的会计电算化备案。

HBS金税本土化 :通过一体化的信息管理平台来帮助企业实现财务信息管理系统与国家税控机的无缝连接，规范企业开票流程、提高企业开票效率，开票信息的一致性和准确性。

HBS商业洞察本土化 :解决方案由用户驱动，使科众各阶层人员能同时获得所需的不同层面分析信息。

HBS电子报销本土化 :通过事前预算管理、及时在线费用审批和在线支付功能，降低管理成本和提高工作效率。

HBS薪资本土化 :帮助企业做出与人力相关的决策，增强企业的核心竞争力。

HBS固定资产本土化 :通过内置智能向导帮助客户管理资产，完成所有业务——从预测到实际折旧。　

为什么选择HBS

> 财务信息系统本土化与合规性领域，精耕十五年，汲取了超过500家知名跨国公司的实践经验

> 灵活、强大、易于扩展的本土化功能和顾问丰富的合规咨询实践经验，帮助客户保持竞争力优势、规避合规性风险、增强内控，提高效率

> 一站式财务本土化解决方案，完备的服务网络，细分市场中财政局认证的供应商

> 超过500家客户荣誉鉴证 ——Keep IT Simple and Smart

KISS乐于与客户一道探寻，利用IT技术和定制开发，帮助用户提高效率、节约成本，并分享技术创新带来的快乐。

office小而美：提供解决方案或替代方案，编写宏，函数，自动化脚本调用......

自动化接口: 开发可灵活定制的接口和数据转换程序，仿键盘鼠标动作，解放双手重复工作的程序，解决当财务分析人员或IT人员在系统上线或日常工作中经常遇到数据导入，导出，转化的问题。

商务智能：帮助客户分析业务流程，理顺数据收集，清洗和展现的最合理方式，之后根据预算分步骤，使用简单，经济的方法解放人力。近几年KISS做了成本分摊/分析,库存分析，多门店盈利/绩效分析，企业费用，预算和人头分析，销售分析。

大数据云平台：把公司的关键业务数据通过好的平台方便高效地收集，处理建立数据中心。分析企业的走向，将来也可以参与置换，甚至直接变现。KISS可以协助建立数据中心（BigData)，从主数据开始，从CRM开始。云平台（Clouds)可建立在公共平台上或者私有云，用来分享和收集数据是个好方法，KISS提供类似baidu的搜索引擎和地图展现，可以保证用户易学易用。当客户数据和平台都有了之后，可以考虑移动APP(Mobile),比如一个全公司的通讯录。根据权限可以方便的拨打同事电话或发邮件分享。

　 ——We make Dream Team real!

依托专业人群平台运营的优势，使得公司有机会对大量财务团队进行访谈和调研，能够深刻理解当下财务团队所面临的挑战，从而根据其职业特征、性格特点，提供独具特色的团队建设一站式解决方案。随着财务组织及人员在企业中的重要性日益显著，科众致力于协助财务团队及成员应对日常的挑战，针对财务团队精心设计的专业提升以及软技能熔炼的整合方案能覆盖团队各个层面提升和成长需求。切实帮助财务团队增强对业务的控制力，提高团队协作能力，挖掘团队潜能。通过创造非凡的学习体验，科众所提供的服务已得到众多优秀财务团队的高度认可和褒扬。

企业培训： 针对于企业各部门各职级专业学习和能力提升的一站式培训课程方案,致力于提高企业员工素质、业务能力及工作绩效等。

团队建设： 面对不同规模的企业或团队，公司依据具体的团队建设需求，着力于提升团队绩效和凝聚力，为客户制定专属高效的团建方案。

公司会籍： 注于全方位提升财务中高阶管理人士的软硬技能，为会员提供一个高端的业界交流平台，致力于为财务中高阶管理者及企业提供优质的培训服务及专业提升解决方案。 ——Leading Financial Marketing Expert

公司优势

自2004年成立以来，科众不断深入财务圈，凭借对财务行业深刻的理解及深厚的行业背景，已逐渐树立了中国财务行业的地位。作为专注服务于财务组织和人群的精锐整合性媒介，FMS向财务及相关服务供应商提供综合的市场推广服务。　

深入财务圈、拥有深厚的行业背景，多元、立体、高效的推广渠道；创新的合作及服务模式；灵活多样的定制方案；针对财务细分人群强大的传播网络；

财务品牌系列，定制化活动

依托科众集团在财务圈深耕十多年的发展，FMS致力于为中国领先的财务人士提供一个良好的沟通交流平台。目前FMS已经成熟运营中国财务业态大展暨财务精英高峰论坛，CFO行业峰会，财务沙龙等财务品牌系列活动。通过多元化，多维度，多形式的品牌活动致力于搭建一个财务人士了解当下财圈发展，现下财务服务供应商新的服务发展趋势的桥梁。

依托科众集团强大的数据库及客户积累，通过精准的数据营销，FMS为合作伙伴提供精准的潜在客户匹配，邀请可能的产品使用者参加定制类型活动。活动类型多为高端圆桌讨论会议，参会人数在15-20名左右。用短的时间做到精准的信息推送及输出，产生好的市场教育及效果。

定制化活动流程：活动策划→活动资料准备→指定演讲及主持嘉宾邀请→定向嘉宾邀约→活动及会后支持

专业平台人群运营：‘CFEC中国财务精英俱乐部’‘Rising Elites 鸿阳会’‘CFO Wisdom China’为目前集团旗下三大会员平台组织，致力于为高阶财务管理人士提供了一个专业交流平台。面对当今变化的政策与时势，为会员持续提供第一手信息，提供高质量的组织活动帮助会员得到专业上的提升，共同携手探讨分享本土化财务管理实践经验，为中国新一代财务精英保驾护航。

媒体及行业传播

作为综合财务信息集成平台，随着互联网的新兴发展以及现下时代趋势建立完善的媒体及行业传播体系，FMS目前拥有EDM数据库推送，移动APP应用，社交化平台，交互式网站，财务信息联合调研等多元化推送渠道，从而实现了立体多元点面结合的传播方式，持续为财务人士提供一手政策变化，行业内部信息动态，以及未来趋势。并且帮助合作伙伴更加深入的洞悉财务行业市场现状，将更多有价值的信息传递到财务人士手中。 热点议题、10-20人财务高管高端私密聚会； 高质量嘉宾及行业专家参与分享探讨； 精准财务数据库匹配，定向高质量客户邀请； 成熟团队会前会后整体包装运营。

上海交大骆建文：受疫情冲击，全球汽车产业链面临布局大调整

机动车辆保险即“车险”，是以机动车辆本身及其第三者责任等为保险标志的一种运输工具保险。其保险客户，主要是拥有各种机动交通工具的法人团体和个人;其保险标的，主要是各种类型的汽车。

查投保公司、保单号的方法：

1、通过网络查询

现在网络已经普及，很多事情人们都是通过网络来进行的。现在很多人就已经通过网络查询汽车保险内容，像雨林查车，只需要打开微信，搜索小程序：雨林查车，可以知道车辆的投保公司名称、交强险保费、商业险保费、交强险保单号、商业险保单号、险别名称等等。

上网查询方式可以为车主节约很多的时间和精力，让车主足不出户便可以了解关于车险的问题。输入自己的车辆信息，就能很快的看到车辆保险的所有类型的费用情况，让人们可以详细地了解自己的强险内容。

2、通过电话查询

通过电话不仅仅可以查询所有车辆保险的明细，还可以购买保险，这是现在许多人都使用的方法。自从一些保险公司通过电话来直接销售车辆保险，保险公司卖出许多的保险。通过电话进行对自己的汽车投下保险和查询车辆保险的情况是相当方便和快捷的。现在许多的保险公司都有这种服务，平安保险公司的这种服务方式，现在就很受人们的喜欢。

3、通过去保险公司工作人员查询

这种是最直接有效的查询车辆保险的明细的途径。这种方式可以更好地与保险公司的工作人员进行沟通，让车辆的主人更能彻底地把车辆的所有的情况都了解情况。

交强险的全称是“机动车交通事故责任强制保险”，是由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人（不包括本车人员和被保险人）的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。

交强险是中国首个由国家法律规定实行的强制保险制度。其保费是实行全国统一收费标准的，由国家统一规定的，但是不同的汽车型号的交强险价格也不同，主要影响因素是“汽车座位数”。

上海软件开发公司有哪些?

骆建文（上海交通大学安泰经济与管理学院教授、上海交通大学行业研究院汽车行业研究团队负责人）

新型冠状肺炎已经深刻地影响了中国社会经济的方方面面。对汽车行业而言，短期内汽车的生产和销售将受到巨大冲击；长期来看，疫情的"蝴蝶效应"会逐步显现，将影响未来全球汽车产业格局。

此次疫情对汽车行业的影响主要体现在三方面。第一，疫情将使得汽车及其零部件的供给不足，由此可能导致全球某些汽车供应链的中断。因湖北、广东、浙江、江苏、山东、上海等主要汽车产地工人的延迟返岗甚至换岗、道路运输的管制、进出口通关速度的降低，汽车零部件供给与汽车生产产量将急剧减少，部分供应甚至中断，全球部分汽车的供应链可能存在断裂风险。著名的汽车零部件集团德国博世集团已经预警全球供应链中断，现代汽车集团因中国零部件供应中断而宣布其韩国工厂全线停产。

第二，汽车及汽车后市场销售更加艰难，网约车运营受限。大批汽车经销商已经暂停营业，车展和促销等活动被迫延期，使原本就是销售淡季的一季度汽车销售雪上加霜。同时也可以看到，消费者今后将更加谨慎选择公共出行方式，一批私家车的潜在消费者，特别是家庭车保有量相对较低的中西部地区对私家车的购买需求会的短期加速释放，但有待进一步观察。各地和网约车平台会出台相关规章制度以保障网约车的卫生安全，这将降低网约车的供给意愿；同时，疫情持续期间及其结束后较长一段时间内"宅"氛围的持续也会降低网约车的需求和供给，并将波及以出租及网约车客户为主的新能源汽车的销售。汽车后市场别是汽车金融、汽车租赁等业务也会因汽车销售减少和出行意愿的降低而出现不同程度的下滑。

第三，世界汽车巨头为规避区域突发造成的供应链风险而可能对其汽车产业链进行重新布局。汽车行业巨头会开始反思其供应链过度依赖某一区域的问题，通过增加对其他地区的投资，将在中国的供应链部分核心环节或者产能转移至东南亚、南美等地区，实现多地域上的均衡分布和多元化的供应渠道，提升其对重大不确定性风险的抗干扰和抗风险的抵御能力，增强供应链的鲁棒性。

针对此次肺炎疫情对汽车行业的影响，汽车及其零部件企业首先需要关注相关战略库存和安全库存的管理，防止供应中断；同时也需重新审视准时制生产和"零库存"管理理念，要针对不同的产品和零部件制定不同的购与生产及库存策略，并对人员和生产进行更加科学的安排和部署，提升供应链柔性。

其次，要构建和完善汽车新零售模式，提升新推出车型的健康属性。疫情暴露了实体汽车经销体系的弊端，车企应积极拥抱融合大数据、虚拟现实、人工智能等技术的汽车电商平台、综合电商平台的汽车新零售模式，改造现有 4S 经销体系。在此次疫情的催化下，像拥有 PM2.5 过滤、空气细菌过滤等健康功能将会是汽车消费市场上的加分项。今后的新车研发中应更加注重对车内空间的舒适性和空气净化等功能的开发，满足人们日益提升的健康出行需求。

第三，提升产业黏性，规避被替代的风险。国内汽车及零部件企业应时刻保持危机意识，不断提升自身供应链的竞争力，通过加强与上下游企业的研发合作、共享需求预测信息以及合作库存管理或者卖方管理库存等举措，提升对产业链上下游的黏性，降低被东南亚、墨西哥等地区汽车制造及零部件供应商替代的风险。

以上分析可见，汽车及汽车零部件的生产和销售，网约车运营在短期内会受疫情影响。随着疫情的结束，部分地区的汽车的购买可能会有小幅度上扬，但不太可能出现类似 2003 年非典后的大增情形。全球汽车产业链在未来一段时间内可能会面临重大布局调整，汽车销售模式也可能会加速被重塑，中国汽车产业在全球汽车制造供应链链中的比重和地位将可能会受到一定的冲击，但这同时也是我国汽车产业转型升级和竞争力提升的新机遇，优秀的企业终将会脱颖而出，中国汽车的产业结构也会因此得到进一步的调整与优化。

本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。

汽车4S店销售经理应该做些什么

上海的软件开发公司有：上海鲸创电子科技有限公司、上海友搜网络科技有限公司、上海鸿威信息科技有限公司、因保信息科技（上海）有限公司、上海枫红网络科技有限公司、上海卓图信息科技有限公司、上海中瀚网络科技有限公司等。

软件开发公司经营范围

1、计算机软件、移动通信终端、网络信息技术的研发、技术服务和技术转让，计算机系统集成，会议服务、翻译服务、商标代理、商务咨询、企业形象规划、营销规划。

2、网络技术、计算机技术、信息技术、物联网技术、汽车共享停车系统软件的技术开发、技术咨询、技术转移和技术服务、计算机系统集成、数据处理。

3、计算机系统整合计算机网络系统工程服务通信器材、互联网软件技术、物联网软件技术领域技术开发、技术咨询、技术服务、技术转让、计算机软件销售。

4、计算机软件开发与销售、网络技术、网站技术、多媒体技术、应用计算机技术转让、技术咨询、技术服务。

客户关系管理论文中的案例加分析

汽车销售经理的岗位职责主要包括：

1、在销售总部领导下，和各部门密切配合完成工作。

2、严格遵守公司各项规章制度，处处起到表率作用。

3、制订销售。

4、确定销售政策。

5、设计销售模式。

6、销售人员的招募、选择、培训、调配。

7、销售业绩的考察评估。

8、销售渠道与客户管理。

9、财务管理、防止呆帐坏帐对策、帐款回收。

10、销售情况的及时汇总、汇报并提出合理建议。

扩展资料：

岗位职责：

根据本区域内各目标客户群的需求分析及公司年度销售，分解并制定本区域销售人员具体的销售目标；组织下属执行销售政策及策略，指导下属的销售业务技能，检查、监督销售的完成情况，出现偏差及时纠正，保证实现本区域的市场占有率和销售目标；　

指导下属收集信息、评估客户资信及对公司的重要程度，审批客户资信额度，并随时跟踪资信使用情况，确保其处于正常范围；每月分析下属的应收帐反馈信息，指导下属提高回款技能，确保货款顺利回收；

百度百科：销售经理

客户关系管理案例

根据Bernd H·Schmitt在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。

客户体验是本，客户满意是标。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。本文就从上海虹桥机场的健怡可乐的成功案例出发，来分析客户体验管理的重要性及其与客户满意之间的重要关系。

上海虹桥机场的健怡可乐案例的分析

走进上海虹桥机场的候机大厅，旅客到处可以方便拿到客户满意度调查表，为了方便摆放调查表，管理当局还专门设计了柜架。而且，与首都机场前段时间在媒体上轰轰烈烈大叫大嚷调查客户满意相比，虹桥机场的满意调查表一直摆放在显眼之处已有多月了。管理当局显然打算将此作为一项长期的战略来对待。

经常在虹桥机场登机的旅客会注意到这样一件事：一夜之间，机场将提供给候机旅客的软饮料——健怡可乐全换成了变种的柠檬味健怡可乐。决策者可能以为，只要是健怡可乐，就应该没有什么区别。这种对客户体验的忽视在国人中可能问题不大，但对国际性商旅人士可能就是一个很不好的感觉。普通健怡可乐消费者是一个巨大的群体，而柠檬健怡可乐只是其中的一个很小的子集，如果不算成完全不同的群体的话，随意地替换服务内容，和我们机场服务众多的随意性一样，表明了客户不是经营的中心理念。国际消费者(包括越来越多的国内消费者)对品牌产品的忠诚度在这里的管理者脑中完全没有概念。盖洛普的吴涛博士曾撰文说出于对品牌的偏好，因为美西北航空公司不提供可口可乐只提供百事可乐所以他一直拒乘该航空公司。即使是同一公司的产品也是随意替换不得的，当年可口可乐推出新口味的产品替代传统的可口可乐，在世界上引起的强烈抗议迫使企业收回决定。虹桥机场的贵宾休息室如此随意地替换服务产品，肯定是既不能省钱，也不会节约任何其它的事，没有任何理由说明这是一个“单赢”的决策，当然更不用谈双赢了。

虹桥机场一直延续的客户满意度调查是否最终能发现这类问题，我们不得而知。问题的核心在于，机场的管理者对于客户(这里主要是高端客户，但对一般客户也差不多)的体验需求没有注意力与敏感性。对于客户的意见反馈更没有相应流程与改进机制。客户满意度不是一个应景的调查，而是一个战略。

客户体验与客户满意的关系

客户体验管理与客户满意度战略有些什么关系呢？我们可以从“以产品/客户为中心”、“注重过程/结果”、“意外惊喜/意料之中”等几个角度对这两个概念进行一些讨论。

1、客户满意关注的重点是产品

客户满意传统上关注的是在购买（消费）之后让客户觉得满意，而满意是客户将产品(或消费服务)的功能质量和自己的期望比较之后得到的，如果产品的功能质量高于期望，客户就会满意；反之就不满意。客户满意度调查通常从产品功能的角度来考虑客户希望什么、希望从产品中得到什么、产品的功能怎样？或服务的按时交付与订单整合性如何等。客户满意度模型侧重于对客户购买（消费）之后的综合满意程度进行度量，实际测评时问卷的设计、调查等也都是围绕产品来进行，最终改善的可能仅是产品。

2、客户体验注重的是客户

融合进客户体验内容后，人们会更多地从客户的角度出发（而不是从公司目前所能够提供的产品和服务出发），在真正理解客户更高层次需要的基础上，围绕产品（或服务）将带给顾客什么样的感觉、什么样的情感联系，以及产品或服务将如何帮助顾客与其他人等多种体验来进行，是对客户各种体验的全面考虑。

以汽车行业为例，随着科技的飞速发展，许多汽车在性能方面已趋于同质，与此同时，客户购车时在消遣、生活方式和地位等方面的考虑也日趋重要，但是这些客户心理方面的深层次因素却很少出现在目前的满意度调查表上，因此客户满意理论需要更多地“向后转移”，不断补充与体验相关的内容。事实上，V·Zeithaml等人早在1990年就提出了服务质量的几个测量维度，包括可靠性、响应性、确切性、同比性及有形性等。我们的研究表明可能多达十种维度可用来描述客户可以感知的情感体验。这些体验影响客户对企业的内心总体评价。

3、客户满意与客户体验的联系

客户满意度测量本身也无法包罗万象，或从根本上解决企业的终极目的，它应当和客户体验管理以及其它管理方式紧密结合。

客户满意通常与客户对一个企业的产品或服务的感知效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态有关。客户满意/不满意有程度的区分，客户满意水平的量化就是所谓的客户满意度。根据客户满意度测评结果制定的客户满意战略应当以客户需求（包括潜在需求）为出发点，并在产品开发、产品功能及价格设定、售后服务以及整个客户接触互动过程中以客户满意为目标，分类设立改进目标，调整企业运营环节，不断提高顾客满意度。

客户体验管理要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验因素，这些因素超越了众多客户满意度调查中所关注的产品、包装、售后服务等，而更多的是从客户角度出发，考虑导致客户满意的更深层次的因素，包括如何设计才能让客户对企业及其品牌产生良好的感觉、感受等。客户体验管理通过对购买和消费全过程中影响客户满意的因素进行全面分析并加以有效的控制，确保客户在各个接触点上获得良好的体验，增加客户为企业创造的价值，只有这样才能真正体现以客户为中心的理念。

从上述的案例和理论分析中，我们可以明确地看出：客户体验管理要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验因素，这些因素超越了众多客户满意度调查中所关注的产品、包装、售后服务等，而更多的是从客户角度出发，考虑导致客户满意的更深层次的因素，包括如何设计才能让客户对企业及其品牌产生良好的感觉、感受等。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。因此，在如今激烈的市场竞争中，企业要想获得竞争优势就必须关注客户体验和客户满意度的问题，就要把CRM的思想贯彻到企业应用策略中去，注重每一次的交互过程中客户体验对于企业将来的利润和收益的作用与影响，并且要优化客户体验，确保跨渠道和跨市场营销的正常运作。

作为一个企业的CEO，要考虑到如何最好地利用客户体验实现客户关系管理，把业务和技术策略的实施恰当地融入到客户群体中，强调客户处理模式与客户体验的结合。而且要注重客户体验的优化，因为客户体验的优化能确保这样的跨渠道和营销媒介的客户体验强化组织的基本价值主张和不同的业务得以实现。要成为真正的CEO，与潜在的资产净值提高相对，组织必须要决定给客户体验以适当的投资，还要确保它们能有技术的能力完成客户体验的优化以及平衡好它与业务之间的关系。从企业外来分析，这样能提高企业利润和最终的收益；从企业内部来分析，这样有助于平衡外部价值驱动因素和内部价值的实现，围绕客户的多渠道策略，改善客户体验，创造公司价值。

如何实施客户关怀管理1

　导语：客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。它不仅仅可以为交易提供方便，节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供需度机会。那么，关于客户关系管理有哪些案例分享呢？

　在Internet给人类生活带来前所未有的变化的同时，一批紧紧抓住Internet这一时代特征并全力在网上开展业务的企业也获得了奇迹般的成功。其中亚马逊书店和Cisco公司已是广为人知的成功范例。但大多数人只是了解这两家企业成功地利用了Internet开展业务，却不知道它们还是CRM的成功实施者和受益者。

　作为一个对世界IT潮流有着足够敏感度的企业，Cisco公司已在Internet上开展了其所有业务。它全面用Oracle的数据库、Internet技术平台及前端应用程序，建设了面向全球的交易系统，并已将市场及服务扩展到了全世界的115个国家。Cisco在客户服务领域全面实施了CRM，这不仅帮助Cisco顺利地将客户服务业务搬到Internet上，使通过Internet的在线支持服务占了全部支持服务的70%，还使Cisco能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的客户要求。实施CRM使Cisco创造了两个奇迹，一是公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用;二是公司的客户满意度由原先的3.4提高到现在的4.17。4.17是一个惊人的数字，在这项满分为5的调查中，IT企业的满意度几乎没有能达到4的。Oracle先进的管理系统为Cisco创造了极大的商业价值：在Internet上的销售额达到了每天2700万美元，占到了全美国Internet销售额的一半以上;发货时间由三周减少到了三天;在新增员工不到1%的情况下，利润增长了500%。

　Cisco实施CRM的成功给了我们这样的启示：要想建立基于Internet技术的成功的现代电子商务企业，有远见的抉择以及非凡魄力是成功的基础，而选择有充分实力的且能提供全面电子商务解决方案的公司进行合作是成功的保障。

　作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网上书店，亚马逊书店的销售收入至今仍保持着1000%的年增长率。面对着越来越多的竞争者，亚马逊书店保持长盛不衰的法宝之一就是CRM。同Cisco一样，亚马逊书店用了Oracle的数据库、Internet技术平台及大量的Oracle电子商务应用程序。亚马逊书店在处理与客户关系时充分利用了CRM的客户智能。当你在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下你购买和浏览过的书目，当你再次进入该书店时，系统识别出你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目。你去该书店的次数越多，系统对你的了解也就越多，也就能更好地为你服务。显然，这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大帮助。CRM在亚马逊书店的成功实施不仅给它带来了65%的回头客，也极大地提高了该书店的声誉和影响力，使其成为公认的网上交易及电子商务的杰出代表。

　亚马逊书店实施CRM的成功给了我们这样的启示：由Oracle等公司所倡导的客户智能战略不仅在技术上被证明是完善的，在商业运作上也是完全可行的。统计数字表明，企业发展一个新客户往往要比保留一个老客户多花费8倍的投入。而CRM的客户智能可以给企业带来忠实和稳定的客户群，也必将带来良好的收益。

　CRM不仅为亚马逊书店和Cisco公司这些Internet时代的新型企业提供了强大支持，也给金融服务业这样的传统行业带来了发展的良机。美国的CapitalOne财务公司是1994年从Signet金融公司分离出来的一家小公司，其创始人是两个没有任何金融行业经验的伙伴。但在短短几年内，它已位列美国10大发行商之一，拥有1670万个客户和174亿美元的总余额。仅在去年一年，该公司的新增账户就达500万个，其股票也由最初的(续致信网上一页内容)16美元升至今天的140美元。该公司之所以能获得如此成功，其秘诀就在于充分利用先进的信息技术和管理系统来进行所谓的"知识竞争"，即进行被称为"学习(learn)"和"测试(test)"的大规模收集、分析客户信息的`工作，并根据测试的结果做出决策和取有关行动。当然，所有这些，都必须借助于基于CRM概念的电脑管理系统。CRM系统不仅包括高度智能化的电话中心，它的一项更为重要的任务是帮助CapitalOne用科学的方法设计。它所带来的成果是惊人的，仅去年一年，CapitalOne公司关于新产品、新广告策略、新兴市场和新兴商业模式等的测试就达2.8万次，这使公司得以在正确的时间、以正确的价格、向正确的客户销售正确的产品。

　CapitalOne公司实施CRM的成功给了我们这样的启示：在Internet时代，CRM概念的运用，决不是仅仅限于IT行业等少数新兴产业，也不仅仅是某一种市场营销或销售的战略，而是面向各行各业并涉及企业所有业务和流程的一场商业革命。

　实施CRM的成功案例很多，这里不可能一一例举。基于Internet的电子商务正在深入社会生活的各个领域，无论是新兴产业还是传统产业，同样都面临着它所带来的巨大挑战和空前机会。CRM作为Internet时代企业管理的新思想、新观念和新方法，不仅可帮助企业改变管理方式和业务流程，使之适应时代的需要，还可为企业逐步实现由传统的企业模式(Business)到以电子商务为核心的现代企业模式(eBusiness)奠定坚实的基础。

　上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。

　金丰易居在上海有很多营业点，以前如果客户有购房、租房的需求，都是通过电话、传真等原始的手段与之联系。由于没有统一的客服中心，而服务员的水平参差不齐，导致用户常常要多次交涉才能找到适合解答他们关心问题的部门。更让金丰易居一筹莫展的是，尽管以前积累了大量的客户资料和信息，但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类，这些很有价值的资料利用率很低。

　金丰易居意识到，在Internet时代，如果再不去了解客户的真正需求，主动出击，肯定会在竞争中被淘汰。1999年5月，金丰易居与美国艾克公司接触后，决定用该公司的eCRM产品。

　找到突破口

　经过双方人员充分沟通之后，艾克认为金丰易居的条件很适合实施客户关系管理系统，但是金丰易居还是有不少顾虑，因为客户关系管理在国内还没有多少成功的案例。另外，传统的CRM系统需要具备庞大的客户数据样本库，并且建设的周期长，投资大，不是一般的企业可以承受的。最后，eCRM系统的特色打消了金丰易居的顾虑，eCRM系统与传统的CRM有很大的不同?它是模块化的结构，用户可以各取所需; 用户选定模块后，厂商只需做一些定制化的工作就可以运行起来，实施的周期也很短，很适合中小企业使用。经过充分沟通以后，为了尽量减少风险，双方都认为先从需求最迫切的地方入手，根据实施的效果，然后再决定下一步的实施。

　通过对金丰易居情况的分析，双方人员最后决定先从以下几个部分实施：

　金丰易居有营销中心、网上查询等服务，因此需要设立多媒体、多渠道的即时客服中心，提高整体服务质量，节省管理成本。

　实现一对一的客户需求回应，通过对客户爱好、需求分析，实现个性化服务。

　有效利用已积累的客户资料，挖掘客户的潜在价值。

　充分利用数据库信息，挖掘潜在客户，并通过电话主动拜访客户和向客户推荐满足客户要求的房型，以达到充分了解客户，提高销售机会。

　实时数据库共享使金丰易居的网站技术中心、服务中心与实体业务有效结合，降低销售和管理成本。

　艾克的方案

　在前端，UCC系统整合电话、Web、传真等多种服务，客服人员在为客户提供多媒体交流的同时，还可以服务于来自电话、Web、传真等媒介的需求，管理人员可以实时监控、管理客服人员的服务状况，实现统一管理。这个统一的服务中心设立统一标准问题集及统一客服号，利用问题分组及话务分配随时让客户找到适合回答问题的服务人员，得到满意的答复。该系统中的UCC-Approach模块可以有效挖掘客户潜在的价值。

　按实施

　金丰易居与艾可认为，实施的原则是，必须以金丰易居的现有系统和业务不做大的改动为前提，充分利用现有的硬件、软件和网络环境，并且与以前的系统有效地整合在一起。

　1. 建立多渠道客户沟通方式

　这一步骤包括3个部分UCC-Web、UCC-Ware和UCC-Approach。

　UCC-Web 客户通过Web进来时，客户的基本信息与以往交易纪录一并显示于服务界面，客服人员可给予客户个性化服务，并根据后端分析结果做出连带的销售建议。

　UCC-Ware 客户租房、买房等咨询电话经话务分配后到达专门的服务人员，同时自动调用后台客户数据显示于客服界面供客服人员参考，而一些标准问题，可以利用IVR系统做自动语音、传真回复，节省人力。

　UCC-Approach 根据CRM系统分析出数据所制定的服务和行销，对目标客户发送电话呼叫，将接通的电话自动转到适当的座席，为客户提品售后回访或者新产品行销服务。

　2. 实现OTO分析与前端互动功能的整合

　利用OTO分析结果，直接进入UCC的Planer数据库，作为建议事项及外拨行销依据。目前金丰易居有4项主营业务，已积累了大量的客户资料。该部分针对资料做检测,剔除无效信息，对有效信息按照业务需求类型分组，然后对分组数据做PTP分析，找出相关性最强的两种产品，据此可以做连带销售建议。同时，对目标客户贡献度做分析，找到在一定时效内对产品有购买能力与贡献度最大的客户，其余客户可按照时效及重要程度做力度和方式不同的跟踪处理。

　另外，金丰易居以前的销售系统、楼盘管理系统、购房中心系统和业务办公系统，现在都通过艾克产品提供的接口，整合到客户关系系统内。该项目的实施总共只花了3个星期，由于前期的工作做得很充分，所以项目实施很顺利，并且很快就运行起来。

　应用艾克的客户关系管理系统之后，金丰易居很快取得了很好的效果，统一的服务平台不仅提高了企业的服务形象，还节省了人力物力。通过挖掘客户的潜在价值，金丰易居制定了更具特色的服务方法，提高了业务量。另外，由于客户关系管理整合了内部的管理，降低了管理成本。

　小步前进

　现在回想起来，张颖说，虽然项目的实施时间并不长，但这个成功来之不易。CRM对于中国企业来说还很陌生，没有多少成功的经验可以借鉴，所以要说动企业相信它就不是一件容易的事情。艾克为了让金丰易居相信eCRM，做了大量的工作，并且把试用版本给金丰易居使用。虽然金丰易居承认它能够为自己带来很多好处，但是由于害怕风险，所以并不能立即决定用，因为大家都知道上CRM意味着巨大的资金投入和管理革新。真正让金丰易居决定用艾克产品的原因是，应用艾克的产品不需要花很多钱，而且以前的设备很多可以保留下来，也不用进行伤筋动骨的人事和管理的调整。

　作为一家外资企业，能够了解中国用户的特殊需求，是其产品能否在国内站稳脚跟的关键。张颖说，艾克成功的原因在于他们能够从最简单的地方入手，而不是一上来就把系统所有的功能推给用户。先实施一部分功能，然后根据客户的反馈意见做一些改动，直到稳定之后，接着继续实施其他的功能。这种小步前进的方法适合中国的国情，也容易为中国的用户接受。

　很多公司的crm都取得了显著的成效，像国内著名体育用品品牌李宁crm就是一个很好的例子，因为李宁公司的业务非常庞大，因此李宁crm，按照其业务需求丰富灵活的特点，结合李宁销售服务系统的功能，进行了业务功能设计，针对每个业务功能模块确定具体的功能点和应用效果。

　一个大公司，需要的就是健全的管理系统和机制，比如李宁crm中的HR这一块，梳理完善了业务流程，促进了企业标准化管理;整合了各模块业务，形成整体业务循环机制;进一步完善了员工信息管理，形成了人才储备机制;提供了灵活的报表与多角度的统计分析功能。李宁crm中的HR系统上线后，提升了李宁公司人力管理水平，有效推进了集团化和全球化的发展。

　李宁作为中国本土体育用品领域的领导者，作为由运动员华丽转身的杰出企业家，不可避免地成为镁光灯聚集的焦点。创立19年来，李宁公司不断成长与壮大，于1995年起领跑中国体育用品行业，在新世纪里成为对抗耐克、阿迪等国际品牌、代表中国力量崛起的民族运动品牌，它给中国企业特别是体育用品公司留下了很多值得思考和借鉴的案例。因此无论多么庞大的一个公司，想要跟其他品牌竞争，除了品牌本身要能有独特之处，超越别人，在公司的管理上，也可以借鉴别人的长处，像李宁crm管理系统的转变就是一个很好的例子。

　客户关系管理的成功主要取决于公司机构遵守这些最佳惯例的程度：对于那些出现问题的客户关系管理项目，其原因基本上都在于没能遵守好的实施惯例。以李宁crm客户关系管理为例子，参照这样的方式来实施，能实现更高的crm投资回报。

在以客户为中心的商业模式中，客户关怀是客户维护的重要方面。随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的、让客户感动的服务才能赢得客户信任。我的一位上海朋友苗先生在美国留学，前不久回来给我讲了一个这样的故事：2000年他的太太前往伴读，半年后，其妻怀孕了。在临产前的3个月内，他家定期收到附近一家商场的有关孕妇用品的广告，孩子出生前后那几天，又陆续收到婴儿用品广告及免费试用的几种小包装奶粉。苗先生夫妇对此甚觉奇怪：来美国时间不长，常来往的也只有几个中国人，当地的商家是如何得知他太太怀孕呢？后来才得知，他太太常去购物的这家商场，是根据她以前购买卫生巾的频率及间隔这么长时间没有购物的记录，而推断出她怀孕的。这简直太神了！苗先生夫妇为商家对一个普通女顾客的细心关注，感到非常满意。从此，苗先生一家更成了该商场的固定顾客。这个故事实质上表明了客户管理中的客户关怀就是对客户细微的关心，客户关心不仅表现在厂家对客户言语上的关心，更表现在行动上的关心，这才是真正体现了客户管理营销"想客户之所想"的思想。客户关怀发展的最初领域是服务领域。由于服务的无形特点，注重客户关怀可以明显地增强服务的效果，为企业带来更多的利益。于是客户关怀不断地向实体产品销售领域扩展。中国有一句古语："投其所好"。这句话用在客户关怀上最贴切。企业要对客户表示关怀，一定要分析客户的需要与偏好，在营销活动的不同时期围绕客户需要与偏好，提供针对性的关心。一、客户关怀的内容不同企业对于客户关怀的内容有不同的解释，概括起来主要是企业售出服务以外的为客户额外提供的服务。另一些观点则认为客户关怀贯穿于市场营销的所有环节，具体包括：一是客户服务，如向客户提品信息和服务建议等；二是产品质量，应向客户提供符合有关标准、适合客户使用的产品与服务；三是服务质量，指与企业接触过程中客户的体验；四是售后服务，包括售后的查询和投诉等。从时间上看，客户关怀活动包含在客户从购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程中。购买前的客户关怀会加速企业与客户之间关系的建立，为鼓励和促进客户购买产品或服务起到催化剂的作用。购买期间的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧紧地联系在一起，包括订单的处理以及各种有关销售的细节，都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。购买后的客户关怀活动，则集中于高效地跟进和圆满地完成产品的维护和修理的相关步骤，以及围绕着产品、客户、通过关怀、提醒或建议、追踪，最终达到企业与客户互动。企业对产品、客户及其变化趋势有很好的把握效果，能为企业进一步的产品长级、客户拓展达到积累资料的目的。售后的跟进和提供有效的关怀，可以大大增强客户对产品和企业的忠诚度，使客户能够重复购买企业的产品和服务。二、客户关怀手段企业应该根据自身产品的特点，制订自己的关怀策略。企业应该区分不同规模、贡献、层次、地区甚至民族、性别，取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定，落实关怀。例如：企业为金牌客户每年安排一次旅游，为银牌客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别。例如：北京云峰营销管理公司在为南阳红都做策划的时候，就注意从客户关怀着手进行客户关怀管理。从客户数据库中了解到客户的生日、结婚纪念日等信息后，就把握时机为客户送上祝福，加强与客户的情感交流。下是为客户送上的结婚纪念日祝福的内容：尊贵的 先生和 太太：你们好！有了爱情的生活总是灿烂而忙碌的，不知不觉一年过去了，今天是一个值得用美酒和鲜花纪念的日子--你们的结婚纪念日。在这个温馨而幸福的日子里，请接受红都具一份深情的祝福：祝你们爱情甜蜜、比翼双飞、白头偕老！你们经过相识、相知、相爱，最后步入了爱的神圣殿堂，倘伴在浓浓的爱河之中。时光可以流逝，但年年的今天都会留下永恒而美好的记忆。那是幸福美满的见证，那是人生中最美丽的风景。一段段美好的记忆在今天想起，会显得更加温馨、浪漫而富有诗意。爱，在你们共度的这个日子里表达得更为尽致、更为完美。茫茫人海中，你们找到了自己的真爱、自己的幸福和自己的追求。同查在人海中能够与你们有缘结识，这也是我们莫大的收获。在以后的日子里，让我们共同来分享生活的快乐。我们希望红都能以一个知心朋友的形象步入你们的生活，让我们共同寻找生活中更为美丽的风景！祝：花常开、月常圆！南阳市红都服饰公司董事长（总经理） 携夫人年月日客户关怀管理手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。1．主动电话营销指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念，同时也提高销售机会。主动电话营销必须注意的主要问题是要有针对性。通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需要的产品与服务，不能千篇一律宝剑同一种内容。同时，如果客户有回应，可能接电话的不是你，这就要求企业各部门协同工作。当你联系的客户把电话打到其他部门时，这个部门不应该说不知道，或做出与你不同的解释。中华轿车客户关怀中心总部设在上海，与其他多数客户服务中心相比，该中心最大的特点是提供多种服务，例如投诉回访、汽车保养提醒、用户专项调查等。这些服务使华晨金怀能够主动、及时地与客户进行沟通，了解消费者的最新需求，真正做到对中华轿车用户的"关怀"。该中心提供的其他服务还包括客户热线、专家咨询、产销问答、紧急求助等几大板块，向用户提品服务投诉、技术指导、产销信息、紧急订货、救护报警处理、快速救援小组等数十项服务。以快速救援为例，一旦用户的中华轿车出现问题，可拨打服务电话，中心在确认用户位置后立即与距该车最近的服务站直接联系，使用户可以在最短时间内得到救助。这一服务可覆盖全国30个省、自治区、直辖市的60多个城市，并且还将继续增加。该中心用了Nortel CTI平台，是国内目前设备最先进的呼叫中心之一。从规模上来讲，该中心属于国内汽车行业中规模最大的客户关怀中心，全天24小时为客户提供服务，设计能力可以同时满足50万中华车主的服务需求。中心将突破传统的服务模式，把网络、电话、现场以及分销商等多中服务整合到统一的客户平台，使客户无论在何时、何地、以何种方式都能感受到厂商的贴心服务。2．网站服务通过网站上的电子商务平台，企业可以提供及时且多样化的服务。网站应该智能化，企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留时间等信息，急时捕捉网页上客户要求服务的讯息。企业将客户浏览网页的记录提供给服务人员，服务人员可通过浏览网页以及与客户共享应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多媒体的实际功能使企业与客户进行互动或网上交易。①提供客户需要的内容：做好客户需求调查，提供客户需要的内容，而不是公司想让客户看到的内容。②定期维护与更新内容：必须定期更新内容才能吸引客户持续参访、浏览，至于旧内容可视需求整理成资料库，以供使用者参考查询。③从客户观点考虑：美观、花俏的网页固然令人赏心悦目，不过客户可能受限于频宽，不见得有耐性等待漫长的下载时间。而某些需要加入会员并登录进入网站，最好简化注册与登录程度，并让使用者可以容易地查询或增修个人相关资料。重视人性化的考虑，才会使客户乐于重复上网。众所周知，在日益激烈的竞争形势下，要想成为IT行业中的佼佼者是很困难的一件事，但YAHOO公司却成功地做到了。该公司目前拥有5000万网络用户，这些网络用户每月至少上网一个小时，这一数量大约是其他网络公司的两倍。 (编辑：阿吉)