中国汽车画报2001_中国汽车画报2020

1.?多家车企服务“暴雷”，用户是核心而非表象

3月15日，一年一度的消费者权益日晚会如期举行，今年晚会的主题是“用诚信之光照亮消费信心”，只有“诚信”才能消除制约用户消费不利因素，真正增强消费能力，恢复和扩大消费，释放消费潜力，拉动经济增长。

基于2022年各个行业发展不景气的前提，今年的3·15晚会也主要是以促进消费为主，毫不意外，汽车行业无一登榜。

2022年上半年，汽车行业面临供给冲击、需求收缩、预期转弱三重压力，企业正常生产经营遇到了很大的困难，得益于年中的促销政策，下半年汽车市场才得以缓和。据了解，2022年是汽车经销商过去3-5年中最为艰巨的一年，汽车经销商对主机厂满意度、年度销量目标完成率、盈利情况等方面均有下降。

所以今年3·15晚会无一汽车品牌登榜无可厚非，但不登榜不代表没有问题，无论各个行业都需有“自省”之心。

因此在3·15晚会过后，《中国汽车画报》梳理了近七年来曾登榜3·15晚会的车企，本文着重梳理曾登榜车企原因及车企解决方案。

2021：宝马、福特、英菲尼迪

2021年3·15晚会上曝光了三家车企，包括宝马4S店“人脸识别”监控，侵犯消费者隐私、福特变速箱渗水，4S店态度蛮横推卸责任、英菲尼迪进口车QX60变速箱问题。

宝马4S店“人脸识别”

根据晚会介绍，该系统在未经过本人的允许下，自动将人脸识别信息录入系统，从而获得当事人的相关个人隐私。

根据描述，消费者只要走进店内，人脸识别设备系统就可以在10秒内抓取人脸信息，而顾客在这个过程中却全然不知，该过程侵犯了消费者的个人隐私。

根据2021年初实施的《民法典》第一千零三十五条明确规定，处理个人信息，应征得该自然人或者其监护人同意。

晚会过后，被查出的4S店所属公司正通汽车回应，第一时间停止所有设备使用，并开展自查自验以核实情况，确保维护客户的合法权益不受侵害。我司对因此时间给公众和客户造成的困扰深表歉意。

福特变速箱生锈

此外，2021年3·15晚会还曝光了福特旗下翼搏、福克斯车型涉水生锈故障，没有涉水的车辆，变速箱却进水，锈迹斑斑发生故障。在暗访记者追问下，相关4S店说出实情，滴水是因车辆集雨板有洞，水由此滴在变速箱和发动机连接地方，久而久之便会生锈。而4S店的态度却是，让车主自费维修变速箱的同时，悄悄补上了集雨板上的漏点。

事实上，福特官方早在2020年3月便知道变速箱生锈是前挡风玻璃集雨板设计不合理导致的，但并未做出相关举措，相反是在4S店下达内部通告，这意味着，4S店将责任推到消费者身上，是福特官方默许的。

尽管事后，长安福特发表声明，称会对存在这类问题的变速箱提供免费维修，但也损伤了自家品牌形象。

英菲尼迪口车QX60变速箱

2021年3·15晚会上，央视还曝光了英菲尼迪进口车型QX60变速箱问题，据车主称，在驾驶车辆过程中会出现异响抖动、突然失去动力等问题。

而真正致使英菲尼迪登上3·15晚会的还是英菲尼迪一纸“保密协议”。车主反馈，英菲尼迪4S店“看人下菜碟”，维权积极的车主，才会得到更长时间的延保，不哭不闹的则没有下文，并未在英菲尼迪给用户延保前，会签署协议，该协议表示，4S店将采取维修或者更换返厂再制造的变速箱，但前提是车主不再通过任何方式进行负面宣传或传播。

当晚，英菲尼迪中国发布致歉声明，表示将为涉事车主提供“专属客服”服务。不过对于这份致歉声明，广大车主和网友并不买账。其后英菲尼迪又于3月16日上午发布了后续声明，称将进口QX60变速箱延长保修期至8年或20万公里。

2020：上汽通用五菱宝骏560变速箱故障

2020年央视3·15晚会延迟至当年7月16日播出，当晚，上汽通用五菱旗下宝骏560因变速箱故障车主投诉无门被点名。

据报道，某位宝骏560车主在驾驶过程中，车辆动力突然中断，4S店判断是车辆变速箱问题后，为车主更换了变速箱。但是没多久，该车的变速箱又出现问题。后来宝骏官方也对车辆进行了召回，于是4S店再次为该车主更换车辆变速箱。可再次更换变速箱后没多久，该车辆依旧会出现变速箱闯动，异响，顿挫，换挡冲击等问题。

不少车主联合向厂家发起投诉，但早在2018年3月上市仅3年的宝骏560汽车突然宣布停产，如今车主投诉无门。

当年7月20日上汽通用五菱针对央视315晚会爆料所涉及的宝骏560自动挡车型用户，发布了额外5年10万公里的延保政策以解决用户的难题。

2018：大众途锐发动机进水故障

2018年3·15晚会上，大众途锐因发动机进水故障问题首次被点名，不少车主都面临着发动机熄火、方向盘打不动等问题。

在315前夕，大众汽车（中国）销售有限公司已向国家相关部门备案了进口途锐系列汽车召回计划，该计划将于4月30日起正式开始实施，

随着3·15的曝光，大众回应，公司高度重视中央电视台“3?15”晚会报道的关于大众进口汽车途锐的车辆问题，并充分意识到在处理客户诉求过程中仍存在诸多不足。针对上述缺陷问题，公司已向国家相关部门备案了召回计划，同时针对该问题开设“专属通道”，由售后人员为车主提供一对一的沟通。

2015：路虎揽胜极光9变速箱质量问题

2015年的央视3·15晚会曝光了路虎揽胜极光变速箱故障频发问题。

3·15晚会报道直言，“说起路虎揽胜极光车，消费者用最多的词是“恐怖”。要么走在路上不动了，要么倒档失灵，全国类似案例不计其数，虽然这被诊断为变速箱故障，但部分车主说换了两次变速箱仍故障频发。路虎中国公司甚至将变速箱故障原因直接推到用户身上，嫌车主开车太着急”。

随着3·15晚会的曝光，路虎中国在深夜紧急回应，向消费者表达歉意。自收到部分客户的问题反馈后，路虎中国一直积极制定解决方案，并已于2015年1月19日起，对2014至2015年款的进口路虎揽胜极光(车辆识别码范围为LV000001-LV996116)主动推出了最新的变速器软件升级措施，同时已就该解决方案在国家相关部门备案。此项升级措施正在持续推进中，路虎中国将进一步协同经销商以最快的速度加速完成。

结语：

值得注意的是，历年315晚会曝光的车企均是由于变速箱、发动机等核心三大件原因投诉，而大多数上榜车企处理问题态度多是傲慢、回避，车主多次维权无果，求助媒体，才会导致事情越闹越大。这给所有车企警示，迅速、真诚地对待消费者，才能互利共赢，否则得不偿失。

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?多家车企服务“暴雷”，用户是核心而非表象

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紧凑型轿车

作为《中国汽车画报》开办的购买指南专栏，我们将从专业测试的角度，提供一些消费者关心的数据，帮助消费者从汽车性能和价格上对关注的车型有一个比较直观的认识，并根据测试数据得出客观的结论。

本期介绍的是售价从15万元到20万元的紧凑型轿车。目前，满足这一条件的国产品牌有宝来、福美来、威驰和爱丽舍自动挡。进口车中，大众的高尔夫以不到20万元的价格也应入选。

宝来(BORA)高尔夫(GOLF)

宝来与高尔夫使用同一产品平台，这款属第四代车型。四代高尔夫于1997年上市，宝来比高尔夫晚推出一年。它们采用以驾驶者为主的设计，从外观看宝来着重突出高级感，而高尔夫更注重实用性。另一重要区别是宝来为国产车，高尔夫为德国原装进口车。

宝来可称为第一款提倡驾驶乐趣的国产车，目前价格从16.88万元到23.98万元不等。而满足15万元至20万元的宝来车型应为1.6基本型、1.6舒适型和1.8舒适型。

宝来的1.6升发动机是从捷达的5气门电喷发动机改进而来，排量没变，压缩比从9.0提高到10.3，功率增加5马力，达到106马力。整机强化程度提高，扭矩仍为150牛·米。动力性能虽称不上强劲，但也够用。3000转/分以上发动机比较有力，动力输出流畅。低转速时，扭矩输出不够充沛。手动挡车型0-100公里/小时加速成绩12.3秒，最高车速185公里/小时，满足日常驾驶完全没问题。

1.8升发动机具备125马力，比1.6升机型多19马力，最大扭矩多出10牛·米，为160牛·米。这台发动机原来搭载在帕萨特车上觉得有点弱，而装在小一号的宝来车上，动力则显得非常充沛。

与1.6的车型相比低速扭矩充足，起步痛快，中途加速有明显的推背感，在公路上超车很有信心。手动挡车型0-100公里/小时加速11.3秒，比1.6快1秒。但1.8的发动机平顺性稍差，震动和噪声比较明显，特别是高速行驶时发动机噪声较大。

无论1.6还是1.8车型都保持了宝来的精髓，做工精细，车身刚性强，前排空间宽敞。但后排空间小，1.6基本型的内饰感觉不够高档，而舒适型就好多了。行驶舒适性方面，悬挂系统减震能力突出，减震舒适，座椅支撑好。两款宝来的操控性都非常好，方向准确，可驾驭性强，富有驾驶乐趣。

1.6基本型的起步价格比较有吸引力，而且，由于1.6升发动机源于捷达，所以维修保养费用应该比1.8机型要少，从日常使用的角度考虑1.6升宝来更经济实惠一些。

进口高尔夫目前只有标准型，分手动挡和自动挡两种，价格分别为18.5万元和20.3万元。高尔夫装配1.6升发动机，但此款发动机并不来自捷达，而是POLO1.6。它是一款2气门机型，具有比较高的压缩比(10.3)，对燃油品质要求比较高。从配置情况看，高尔夫1.6很一般，没有提供天窗和铝合金轮毂，与同配置宝来相比价格高出不少。

但高尔夫的优势是行李箱空间可变，两厢造型比较实用。宝来的行李箱开口较小，装不了大件行李。另外，高尔夫造型经典，具有独特魅力，在国内市场又比较少见，所以显得有个性。由于进口数量少，配件价格会较贵，日后的维修保养会付出更多的费用。因此，综合考虑选择宝来更实际一些。

福美来(FAMILY)

海南马自达于2002年中推出这款紧凑型轿车———福美来，实际它就是马自达323，福美来是根据它的拉丁名字FAMILY译成的中国名字。既然FAMILY有“家庭”之意，也就说明这是一款针对家庭设计的轿车。

福美来的造型比较简单，车头及中网部分具有当今马自达的风格。外形尺寸并不突出，但轴距达到2.61米，比宝来的2.513米要长，所以福美来的内部空间达到同级别车中的最好水平。内饰的设计也带有典型的日本味道，比较规整，功能设计比较合理，操作方便，配置很全。但与宝来相比外形不够现代，内饰不够精细与高档。

其实，福美来的最大卖点是在合理的价格上提供了相当丰富的配置和装备。福美来只有两种车型，尊贵型和豪华型，价格分别为16.6万元和18.6万元。它们装备同一种1.8升发动机，并配同样的4挡自动变速箱，只是在配置水平上有所差别。豪华型增加了电动天窗、真皮座椅、木纹装饰、6CD、6喇叭音响、自动空调和电动后视镜。

福美来的1.8升发动机运转平顺，怠速时很安静，而122马力的最大功率和160牛·米的最大扭矩使它的动力很充沛，与变速箱的配合很默契，反应灵敏，加速直接，几乎没有自动变速箱的迟滞现象。

优良的操控性能也是马自达的一大特点，方向准确，助力系统可变阻尼，驾驶很轻松，提供了不错的驾驶乐趣。但舒适性方面稍差一些，悬挂偏硬，减震对地面震动的吸收不够充分，噪声较大。不过路感清晰，高速转弯车身侧倾较小。另外，车身和底盘显得单薄一些，不如宝来显得厚重。要是从价格上考虑，1.8升的福美来已经配上自动变速箱，比同样配置的宝来价格要低几万元。

威驰(VIOS)

丰田是一个响当当的品牌，而威驰又是丰田专为中国设计的车型，也是丰田在中国生产的第一款车。威驰同样采用NBC平台，也就是说与夏利2000为同一产品平台，但轴距加长，车身高度降低，长度和宽度有所增加。

严格地说NBC属于小型车平台，但轴距加长后，威驰可勉强列入紧凑级车型，称其为“准紧凑型”比较准确。而价格定位上，威驰介于POLO和宝来之间，主要车型从13.5万元到19.5万元不等。

由于轴距加长，使威驰后排腿部空间有所增加，但车厢宽度仍显局促，整个车身还有“窄”的感觉。豪华级的车型配置相当全，内饰做工也比较细。但四幅方向盘直径过大，桃木装饰与这款车也不般配。DVD导航系统是威驰一个有特色的配置，具有一定的实用价值，而它的必要性值得商榷。

威驰除手动挡基本型装1.3升8A-FE发动机外，其他均采用1.5升5A-FE机型。该机具备92马力的最大功率，动力输出平稳，响应性很好，配备的4挡自动变速箱换挡顺畅。起步加速比较凌厉，0-100公里/小时加速仅11.4秒，对于1.5升排量的机型已相当不错了。但中途提速有些迟缓，噪声也较为明显，车厢的隔音效果不够好。

威驰的操控性比起针对欧洲设计的NBC平台打了些折扣，方向盘不够直接，路感比较模糊，转弯时车身侧倾大。但直线行驶稳定性好，底盘扎实，附着力强。另外，威驰的减震系统整体感强，减震有韧性，舒适性不错。

其实，威驰在设计时比较偏重舒适性和经济性取向。发动机怠速时非常安静，只有36分贝，是目前国产车中最安静的。而百公里综合油耗只有6.9升，经济性同样出色。至于价格，威驰还是偏高，尽管配置齐全，但毕竟它是一部准紧凑型车。

爱丽舍自动挡(ELYSEE)

爱丽舍应该算富康988的小改款车型，平台源自雪铁龙ZX。外形上，前脸变化较大，有雪铁龙的新风格，尾部变化不明显。内饰则采用了1997年底在欧洲亮相的雪铁龙萨拉系列。

爱丽舍是一辆内部空间相当宽敞的紧凑型轿车，深灰色内饰做工较细，中控台完全照搬萨拉的设计，线条流畅，传达出现代信息，比富康的内饰美观、漂亮了许多。爱丽舍的标准配置比较丰富，价格很实惠，手动挡车型售价13.98万元，自动挡车型15.38万元。

动力系统依然使用富康的1.6升发动机，功率并不大，最大功率只有88马力，作为一款1.6的机型功率小了点，也说明这款机型的技术已经落后。表现在起步和中途加速阶段，动力输出过于平缓，缺乏爆发力。不过，爱丽舍将要推出一款高性能版本，装备新型16气门1.6升发动机，动力性能可明显改善。

其实，爱丽舍具备非常优秀的操控性能。与富康一样，它也采用后轮随动转向技术，高速过弯时，车身稳定可靠，侧倾适度。在绕桩测试过程中，爱丽舍表现得非常流畅，绕桩成绩已接近我们测试过的跑车。而且，方向精确，易于操控，底盘的调校展示了雪铁龙的优良传统。

优秀的底盘不仅具有良好的操控性，同时舒适性也不错。减震的舒适性很好，能充分吸收路面带来的各种颠簸，座椅厚实，支撑也合理。坐在爱丽舍的驾驶室，不仅觉得宽敞，而且视野很好。只是发动机的怠速噪声较大，达到50分贝，高速行驶时噪声也比较明显。

以爱丽舍宽敞的驾乘空间、出色的操控性能以及丰富的配置来衡量，在国产紧凑型车中，其价格具有一定的吸引力。只是技术的提升还不多，造型不够完美，但作为家庭使用价格很实惠。

中型轿车

在这个价位区间里比紧凑型车尺寸更大的轿车主要有属于中型轿车的桑塔纳2000、北京现代索纳塔，中大型轿车有华晨中华、一汽红旗CA7180。其实，中型与中大型轿车在尺寸上的差异在这里体现得不是特别明显，主要的原因是我国目前汽车产品的水平、特别是上市时间参差不齐，同一个级别里祖辈与孙辈同时存在，而随着时代的前进，车型的进步是显著的。车身结构设计，特别是内部空间的改进，出现了新款中型轿车比老款中大型轿车还宽敞实用的情况。

索纳塔

索纳塔就是一例。这款车发布的年代是2001年，2003年由北京现代推出而成为“国产车”。它的2.0升发动机手动挡款式售价因配置不同有17.9万元的GL和19.8万元的GLS两种。在世界上几个大汽车品牌里，现代主要靠实惠取胜，也就是说价格便宜，配置齐全。这种特点在国内市场也完全体现了出来。

与它年份接近的同级别国产车有帕萨特和本田雅阁。大家很容易发现索纳塔在售价上明显比它们低，它甚至比低一级紧凑型轿车如宝来还要便宜。这无疑是索纳塔最重要的卖点。但大家还要注意，作为轿车，任何一方面的特点都不能孤立来看，必须综合衡量，也就是我们提倡买车时应该以“价值”为重而不是“价格”。

对于这款车，我们能提供给大家比较有参考意义的信息来自测试。由于它刚上市，在售后服务，产品质量可靠性等方面还缺少时间的验证。

总体来看，索纳塔确实给了我们实惠的印象。特别是整部车的装配工艺相当细致。在这个价位上，可以算最好的。外观和内饰的风格以稳重为主。外部造型借鉴了英国车的特点，柔滑流畅，但古典的车尾设计限制了行李箱的容积，只有398升，确实小了一些。车内空间很宽敞以及非常舒适的前座椅是此车的长处。这些方面可以媲美甚至超过一些贵得多的同级车。

入门的GL型就配有CD和遥控中央门锁，可见配置齐全。ABS、双气囊、空调、电动车窗和电动后视镜等都是标准配置。在GLS上，后椅背可以分开放倒，弥补了行李箱容积的不足。

国产的索纳塔特别注重舒适性，我们甚至觉得它做得有些过头了。主要特点是悬挂很软。

在直线行驶时，有理想的减震性能，特别是对付年久失修的路面，很有优势。被牺牲掉的是操控性。在拐弯时，车身大幅度侧倾，连续过弯或快速换车道时感觉不易控制。

索纳塔是国产车里除Polo外惟一配备电动助力转向装置的车型。在速度很低时，方向盘特轻，高速时就变重。同样，在直线行驶中方向盘很稳定，跑高速路时安全感很好，但在快速打方向时，转向反馈比较模糊，而且回转力度不够均匀。习惯德国车的人可能会认为索纳塔的车身缺乏结实、厚重感。但这只是种感觉，我们并没有发现任何实质性的问题。

在舒适性上的显著优点还包括行驶时车厢里出色的安静性。索纳塔是我们测试的国产同级车里到目前为止安静程度最好的车型之一。在时速达到140公里时，车内噪声也才72分贝，而且试车员的实际主观感觉也是与测试数据相符的。

索纳塔的两升发动机基本技术来自三菱，动力性好而且比较省油。我们测得自动挡GLSAT型百公里加速也才10.6秒，油耗为每百公里9.4升。照此推测，手动挡车型应该在10秒以内，油耗不到9升。

中华

在中大型级别里，最新的纯国产车是中华。它不是任何外国车的仿制或引进车型，而是完全新研发的车型。4.88米的车长和2.79米的轴距使它完全有资格与当今国际水平的同级车相媲美，这也是其不容忽视的魅力。在车身结构设计上的先进性，使大家有理由选择或拥护一款真正属于中国的国产车。

抛开感情因素不谈，在测试中，中华也表现出了它的先进性。中华车的风格，无论从造型设计还是驾驶性能都带有浓厚的欧洲车色彩。堪与新款进口车媲美的外观可能是它最吸引人的地方，以致许多人对16.98万元的售价感到意外地便宜。虽然细节比较发现它还是有一定差距，但整体观感和喷漆效果都令人满意。

主要的不足之处在内饰和配置上。低售价在这里显然限制了材料的选择和零件的质量，工艺也不够细致。另外像安全气囊和电动后视镜也都没有。但需注意的是厂方对持续的改进是极为重视的。我们先后看过四次新车，每一次都有改善。配安全气囊、自动挡和天窗的车型在今年都会陆续推出。

从实用角度讲，中华充足的内部空间和宽大的车身都使它具备了公务用车的良好天分。550升的行李箱容积在同级车里可拔头筹。厚实的座椅舒适性不错，车内的静音效果良好。感觉最好的还是在行驶中车身带给乘客的坚实感。在试车场模拟破坏路面的极度颠簸下，车身也没有发出任何松动或扭曲的噪声。

以如此大的车身，中华的操控性之出色令人信服。它的底盘设置在舒适性与操控性之间找到了合理的平衡点。悬挂对车身的侧向控制很到位，快速连续转向时，车身跟随性好，而且很稳定。同时垂直减震的表现也不错，只是在路面坑洼不平时，车身会出现一些摇晃。

让人觉得不太理想的是助力转向调校得太轻了，影响了操控时的手感，显得比较模糊。此外，中华的转向直径很大，超过了12.5米，这对狭窄地段的行驶灵活性有明显地影响。

中华的动力总成是三菱，包括发动机、变速箱，但是发动机控制系统是意大利马瑞利的，按照中国的驾驶环境标定。除了2.0排量的发动机外还将推出2.4升发动机，也是三菱品牌。我们测试的2.0版本动力表现相当不错，特别是在中高转速时富于活力。129马力的功率对这么大的车看起来一般，但10.2秒的百公里加速和190公里/小时的极速说明它的实力不弱。不足之处是发动机噪声比较大，虽然经过改进，但仍不够理想。

中华作为国产车的起点是很高的，主要是动态性能好，所以在满足后座乘客公务用车需要的同时，也适宜自己驾驶，特别是对欣赏欧派操控性的人有吸引力。此外它的车身比较轻，只有1420公斤，风阻系数仅0.29，百公里8.5升的测试油耗表明其经济性优良。

购买时不确定的因素是对于一个崭新的品牌，其产品的可靠性，耐用性以及售后服务的水平都缺乏时间的验证和用户的口碑。这对购买者来说应属一个潜在的风险。所以确定购买前对代理商的服务水准最好做必要的考察，比如要求参观其维修厂，向别的车主咨询经验等。

桑塔纳2000

在这方面最不成问题的要属上海大众的桑2000了。这款车最具说服力的地方就是产品已经极其成熟，售后服务有保证。历经多年的改进，桑2000已经达到本身产品设计上最完美的状态。再改，恐怕只有彻底转新款了。

如果你不求新潮只求用车踏实，那么桑2000铁定是个候选车型。最近一个值得注意的改进是针对失窃率高的状况，增加了发动机制动系统———只有用原车钥匙跟控制电脑对码成功，发动机才能启动，对阻抑盗车是很有效的配置。

按照配置不同，桑2000的价格系列很多，最贵的时代骄子自动挡是18万元左右，最便宜的自由沸点不到16万元。现在看，这个车型的价格竞争优势已经基本不存在了，但如果考虑到使用费用，在同级车里还是最低的。

陈旧的外形、内饰款式使它对讲究个性的私人顾客缺乏吸引力，但却是办公用车的好选择。因为它庄重、内部空间充裕，而且易于驾驶。桑2000在行驶当中的缺点是舒适性已经达不到当今的标准。虽然目前的车型加上了来自奥迪的副车架，但减震性能改善还是很有限，特别是当通过颠簸路面时车厢内有隆隆的回响声，使后排乘客感觉不舒服。

红旗CA7180

与桑2000一样面临车型陈旧问题的是小红旗明仕和“18”。它们是以当年的奥迪100为基础制造的，售价分别为15.9万元和14.8万元，是中大型轿车里售价最低的车型，适合预算比较紧，又确实需要这种规格等级的轿车的单位。

明仕系列的车身采用奥迪的设计，但其1.8升四缸发动机却是从克莱斯勒引进的。后曾与保时捷公司合作对这台发动机做过优化，配了西门子的电喷系统，排放达到欧II标准。但整机的精致度和可靠性还不够令人满意，用户抱怨比较多的主要是发动机不耐用。

明仕系列的配置水平还算齐全，但没有电动后视镜和安全气囊，这跟前面中华的配置方案有些相似。我们没有对这款车进行过测试，所以无法为大家提供更多关于性能方面的信息。在北京地区有相当数量的高档出租车采用红旗，所以如果有朋友对它感兴趣，最好的顾问恐怕就是那些与之朝夕相处的司机师傅了。

又临一年一度的国际消费者权益日（下称“315晚会”），315晚会的背后是各个行业长期顽疾的暴露，汽车产业作为国民经济发展的支柱产业，质量问题、服务问题都是消费者投诉的重地。如今315晚会已经走过32个年头，不少车企也曾登上过315晚会暴露在聚光灯下，随着汽车问题不断增多，315晚会的影响力却衰弱，车企也开始从忐忑变为倦怠，仿佛知道即使曝光，待风头一过依旧“活得滋润”。

但众多周知，车企处理消费者诉求的态度决定着该车企品牌形象，在如今车企纷纷“以用户为中心”的前提下，得人心者得天下，尚不论315晚会警钟敲响是否能约束车企，自我约束对于车企来讲是必不可少，面对消费者诉求，车企应当及时响应，快速解决，切记一味推脱。

值得注意的是，如今汽车业产品质量及服务问题投诉明显增加，这警醒车企及相关行业，良好的市场关系正在悄然变化。车质网数据显示，2022年消费者针对汽车产品质量及服务问题有效投诉13.46万宗，重点车型投诉量急剧上升，全国乘用车投诉量排名前50的车型累计投诉量为25185起，比去年同期的20858起高出了21%。

对此，《中国汽车画报》制作此315专题，整理了关于汽车业质量问题，以及服务问题投诉。本文着重梳理车企服务类投诉，包括但不限于服务态度、承诺不兑现、销售欺诈、服务流程不完善等。

一汽丰田皇冠陆放：“阉割”、虚假宣传

车质网显示，近一个月内，一汽丰田皇冠陆放投诉量达211次，投诉内容包括车机系统无法升级、更换机油变相收费、车机反应慢一直提醒收费等

一汽丰田皇冠陆放是2021年9月正式上市，作为皇冠品牌复出之作，皇冠陆放备受 消费者期待，不过从上市不到两年，从皇冠陆放表现看，不仅没有成为消费者的期待，还一点点蚕食皇冠品牌形象。

根据车质网信息显示，皇冠陆放车机系统无法升级是投诉的主要原因。“在当前车机互联的大背景下，一汽丰田为了攫取高额车机流量费用，以牺牲用户体验为代价，以涉嫌垄断的不正当竞争方式阉割了最畅销的尊贵、旗舰版车型carlife、carplay和hicar功能，就连车机系统开发商百度公司的carlife功能都不给，把用户当作韭菜，圈禁于其专门打造的封闭车机环境内，人为设置技术壁垒，剥夺了用户的选择权”车质网上消费者如是说。

进而有消费者指出，一汽丰田皇冠陆放涉嫌虚假宣传。因为在该车上市时，一汽丰田宣传高配车型比低配车型的车机系统“更高级”，而如今看，低配车型包含的carplay应用软件，高配车型并没有标配。

众所周知，丰田皇冠陆放的原版车型是海外的汉兰达运动版。两者虽然都拥有12.3英寸的显示屏，但海外车型全系标配Carplay，如此区别对待也让消费者不满。

当然一汽丰田皇冠陆放所存在的缺陷不只上述问题。消费者指出，在自己享受免费保养0W-16机油时被要求加价，一汽丰田针对皇冠陆放车型出台了4年10万公里免费基础保养政策，但是车主到4S店保养，并要求4S店按用户手册推荐更换0W-16机油的时候，4S店却称厂家免费更换的机油粘度为0W-20，如果要更换0W-16的机油，就必须补齐35元的差价。

如今自主品牌不断崛起，造车新势力紧追不放，若一汽丰田还用傲慢的态度对待国内消费者，其将自食其果。

极氪001：“背刺”老车主，销售欺诈

2月份左右，极氪001多次登上车质网投诉排行榜榜首，近一年投诉量达806次，原因则包括涉嫌承诺不兑现、销售欺诈，隐瞒相关信息等。

一位在8月底订车的用户在车质网上投诉，其表示“极氪为了打消消费者购买疑虑，曾一直宣传下定金5000元就可以享有全系整车终身质保和当前订单价格优惠政策，并且不限制提车时间，可以随时修改上牌人信息，甚至想过几年再提都可以。并且他们销售人员和官网发布信息一直长时间这样宣传强调。

从2021年至2022年12月31最后一天还在这么宣传。但是仅仅过了一晚，在2023年1月1日就直接翻脸掀桌，强行直接让消费者必须在6天内选择：一是想要保留2022款车及其所拥有的权益消费者必须在3月份完成购车，二是直接放弃2022款极氪001直接换成2023款极氪001并享有23款最新权益。

2023年1月1日，极氪通过公告的形式宣布2023款极氪001上市，官方售价30万-38.6万元，价格相比2022款极氪001高1000元，但在配置上2023款极氪001来了个大升级。极氪官方公布的“豪华舒享升级”中，2023款极氪001全系标配静音电吸门，WE版与ME版新增静音电吸门，YOU版标配智能感应自动门套装；WE版升级智能恒温空调套装，全系标配三区智能恒温空调；全系座椅材质升级Monaco NAPPA材质，WE版与ME版升级主驾驶电动12向调节；WE版升级智能按摩座椅舒适套件。

隐瞒改款车上市信息，改款车配置升级，强迫消费者在规定时间内选择老款或者改款，尽管极氪001有理前述操作也犯了消费者“大忌”。

事实上，这并不是极氪第一次引起消费者集体投诉，2021年6月，极氪新车还未交付前，官方便涨价、标配变付费选配、同时交付时间延期等问题同时出现，不少已经下定的用户公开声讨，此事闹得沸沸扬扬，直至7月中旬，吉利总裁兼CEO、极氪CEO安聪慧公开发文道歉此事才暂时平息。

要做“用户型企业”的极氪如今操作显然与理念相悖，作为初创企业，认真听取用户建议，才是长久之道。

问界：车主投诉被施压

1月中旬，浙江电视台1818黄金眼栏目报道，今年1月2日，一位问界M7车主在车辆行驶中出现事故，汽车安全气囊并未弹出，因此该车主向厂家发出质疑，但还未等到厂家详细数据公布，便先接到了自家公司领导电话。该领导表示“有人找过来了，给个面子就算了”。很明显该车主个人信息被泄露，且对方欲通过施压方式处理该事故问题。

尽管涉事问界经销商回应是维修中心员工在处理过程中通过熟人联系了用户，不存在用户信息泄露的情况，并且已经对相关人员进行处理，但该事件给予车企忠告，面对客户诉求，应保证客户的合理需求。

一汽红旗：变相收费、出售问题车

《中国汽车画报》在查询车质网时，发现一汽红旗近半年服务态度投诉明显增多。其中包括红旗H5减配多项功能、红旗H5、H9出售问题车、备用钥匙一直未交付、收费不合理等诸多问题。

“上面改色需要另加一份钱。并且说我们思想有问题，不愿意就退车”这是一位H9车主在车质网上的话，由此可以看出红旗经销商服务态度十分傲慢，除此以外，威胁、恐吓便是红旗4S店的解决办法。

一位想要返还定金的车主在车质网上投诉“威胁我不提车你看着办，私下甚至还有恐吓电话”，从这看，已经不是侵犯消费者权益问题，如此处事态度让消费者很难不怀疑车企能否成为一家负责任的车企。

上汽通用凯迪拉克：“安心购”不安心

近日，一位2019年购买凯迪拉克XT6汽车的车主投诉，自己在2019年因上汽通用推行的“安心购”活动购买的凯迪拉克XT6。但如今“安心购”活动到期，其多次联系凯迪拉克官方及4S店，后两者互相推诿，仍未兑现承诺。

“安心购”是上汽通用2019年举行的促进销售的活动，该活动表示，2019年10月20日至2020年2月29日期间购买安心购基金的车主在购买车辆三年后（官方日期2022年12月）可以返还20000元现金加10000元的售后基金。

如今官方日期已过，不少购买安心购的车主反映仍未收到返还基金。还有网友专门发帖讨论“难道凯迪拉克的安心购是骗人的吗？”

结语：

随着智能化、电动化的发展，如今的汽车行业正在从以产品为中心转向以用户为中心，而如何掌握“以用户为中心”的核心是重点，这所有一切都是站立在用户自身需求提供基础上，而非车企虚于表面。

要说质量问题是硬性问题，那处理问题的态度则反映出车企的品牌核心，如何梳理品牌形象则看如何处理与用户的关系。315只是警钟，车企更需要的是“自省”。

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